除了计算机外,已经退休的微生物学家黛安娜并非高科技的门外汉。她说,软件使她感到害怕,软件使用的语言对我而言无异于一门儿外语。

计算机技术顾问普拉特表示,问题不在于用户而在于编程人员,编程人员没有站在用户的角度去考虑问题。他的一个烦恼是,在关闭一个文档前,Microsoft Word等文档编辑软件会询问用户是否保存完成的工作。他说,对于习惯于使用打字机或笔和纸的计算机新手而言,这样的询问毫无意义,对于他们而言,更清楚的询问应当是:放弃刚才所作的工作?

要求用户是否确实他们希望进行删除文档等操作是他认为的另一个没有什么用处的功能的例子。普拉特说,当用钥匙发动汽车时,汽车不会提出这样的问题:你真的希望发动发动机吗?他表示,这一功能被滥用了,即使是在警告一个应当保留的文档,也没有人会去真正地注意它。普拉特表示,错误信息是最坏的软件沟通方式。

普拉特向软件开发人员提出了一条建议:用户不是你自己。软件开发人员看重的是控制,用户需要的则是容易使用的功能。他说,计算机编程人员往往喜欢手动换档,但去年在美国的汽车只有不到15%拥有这一功能。

与此相似的是,许多软件拥有普通人不希望或不需要的功能━━例如移动菜单条的能力。普拉特表示,实现这样的功能所要求的代码增加了软件中存在缺陷和崩溃的可能性。

软件和信息产业协会软件分部的执行主管托马斯不同意普拉特的这种看法。据托马斯称,软件的问题在于通常包含有过多的“超级用户”需要的功能。软件开发人员不想让客户设计他们的软件,客户不擅长这样做。

托马斯表示,随着越来越多的软件成为基于互联网的软件,企业能够更方便地监测用户体验,通过更频繁的升级改进用户体验。软件厂商有这么做的经济动机,因为更高的流量能够导致更多的订购收入或广告收入。

但普拉特和托马斯有一个共同点:Web还有很长的路要走。许多网站的主页上充满了动画、音乐,而没有真正有用的信息。托马斯说,每次要看一篇文章,我都需要点击鼠标,跳过多媒体部分,这使我很恼火。它们应当注意到,99%的用户都直接跳过了多媒体部分。普拉特表示,互联网搜索公司Google和照片洗印连锁店Fedex

ko的网站简单易用,但其它网站的复杂性超过了它们需要的水平,星巴克的网站就是这类网站的一个例子。

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